Le client peut signaler un problème jusqu'à 72h après la fin du service — gardez vos preuves au moins ce délai.
Votre commission NETLY. En cas de litige perdu, c'est ce montant — et parfois plus — qui reste sur la table.
Les payouts sont versés chaque vendredi via Stripe. Un litige ouvert exclut la transaction concernée du lot.
Avant d'accepter une réservation
La plupart des malentendus démarrent avant même l'arrivée sur les lieux — pendant que l'entente sur le prix et le scope se construit.
Confirmez le scope exact dans la réservation
Si le client décrit une tâche vague, demandez des précisions par la messagerie in-app avant d'accepter — surfaces, quantités, matériel fourni ou non.
Un scope flou est la cause numéro un des litiges « demandes hors scope » et « qualité insuffisante ».
Validez la durée ou la quantité annoncée
En mode horaire, indiquez une fourchette réaliste dès le départ. En mode à l'item, confirmez la quantité exacte. Si la description du client laisse penser que le service prendra plus de temps que prévu, envoyez un ajustement d'horaire via l'app avant de commencer — le client doit l'accepter pour que vous puissiez aller de l'avant.
Il n'y a pas de mode devis dans l'application : la facture finale ne peut jamais différer de la proposition acceptée. Tout écart doit passer par un ajustement d'horaire approuvé par le client, jamais par une facture surprise.
Vérifiez l'adresse et les conditions d'accès
Confirmez l'adresse exacte, le code d'accès ou l'étage directement dans la conversation liée à la réservation — jamais par un canal externe.
Ça protège les deux parties si un « mauvaise adresse » ou « accès refusé » est invoqué plus tard.
Avant de commencer la prestation
Les premières minutes sur place sont les plus importantes pour vous protéger d'une accusation de dommage préexistant.
Prenez des photos de l'état des lieux
Avant de toucher à quoi que ce soit, prenez quelques photos de la zone de travail — surtout s'il y a déjà une marque, une fissure ou un bien fragile à proximité.
C'est votre meilleure défense contre un litige « dommage matériel » déposé après coup. La fonctionnalité d'état des lieux intégrée arrive plus tard — en attendant, faites-le vous-même et gardez les photos.
Signalez immédiatement tout problème constaté
Lieu insalubre, animal non signalé, matériel promis absent : écrivez-le dans la messagerie in-app avant de commencer, pas après.
Un signalement fait sur le moment vaut beaucoup plus qu'une explication donnée après la fin du service.
Confirmez votre arrivée dans l'app
Marquez votre statut « arrivé » dès que possible, même si le client tarde à répondre à la porte.
C'est la preuve qui tranche la majorité des litiges « prestataire absent » ou « client absent ».
Pendant que vous travaillez
Le respect strict du scope convenu et une communication écrite dès qu'un imprévu survient évitent presque tous les désaccords de fin de service.
Obtenez un accord écrit avant tout supplément
Si le client demande une tâche additionnelle sur place, faites confirmer l'accord — et le prix — par message avant de l'exécuter.
Sans trace écrite, un ajout de scope non payé devient très difficile à faire valoir en cas de litige.
Ne quittez jamais le circuit de paiement NETLY
Refusez poliment toute demande de paiement cash ou de virement direct, même « juste pour cette fois ».
Un paiement hors plateforme retire toute protection en cas de litige et peut entraîner une suspension de compte.
Restez professionnel même si le client est difficile
Si le ton monte, ramenez la conversation à l'écrit dans l'app. Ne réagissez jamais aux provocations verbalement.
La messagerie in-app est le premier élément consulté par l'équipe support en cas de litige pour comportement.
À la fin de la prestation
La clôture est le moment où se joue la fenêtre de 72h de contestation — quelques gestes simples réduisent fortement le risque après votre départ.
Prenez des photos du résultat final
Photographiez le travail terminé, dans les mêmes angles que vos photos de départ si possible.
C'est la preuve la plus déterminante pour un litige « qualité insuffisante » ou « service incomplet ».
Passez en revue le travail avec le client sur place
Avant de partir, faites un tour rapide avec le client et demandez-lui explicitement si tout est conforme.
Une satisfaction exprimée sur place, même verbalement puis confirmée dans l'app, réduit le risque de contestation tardive.
Marquez le service comme terminé sans délai
Confirmez la fin du service dans l'app dès que vous quittez les lieux, en joignant vos photos directement à la confirmation.
Ça déclenche la fenêtre de validation du client et clarifie l'horodatage en cas de désaccord sur la durée.
Facturation et paiements
La structure de commission NETLY (20 % au total, 5 % client / 15 % prestataire) est fixe — la clarté sur les montants évite les litiges de facturation.
| Situation | Bon réflexe |
|---|---|
| Mode horaire | Marquez « en route » dès votre départ, puis confirmez votre arrivée sur les lieux — ces statuts font partie de la chronologie de la commande et sont toujours un bon réflexe à suivre, même si tout se passe bien. |
| Mode à l'item | Confirmez la quantité exacte avec le client avant de facturer un ajustement. |
| Besoin de plus d'heures que prévu | Envoyez un ajustement d'horaire dans l'app, qui recalcule le total; attendez l'acceptation du client avant de poursuivre le travail additionnel. |
| Frais additionnels (déplacement, matériel) | Mentionnez-les et faites-les approuver avant la prestation, jamais après. |
| Pourboire | Il est à 100 % pour vous — encouragez-le via l'app plutôt qu'en argent comptant. |
Si un désaccord survient malgré tout
Un litige n'est pas automatiquement une perte — une bonne documentation change souvent l'issue.
Tentez d'abord une résolution directe
Répondez rapidement et calmement dans la messagerie in-app. NETLY encourage un délai de 24 à 48h pour régler la situation entre vous avant d'escalader.
Rassemblez vos preuves avant de répondre à l'équipe
Photos avant/après, timestamps, messages — envoyez tout d'un coup à l'équipe support plutôt qu'au compte-gouttes.
Rappelez-vous : votre payout reste protégé pendant l'examen
Le payout est mis en attente, pas perdu, tant que le litige est open ou in_review. Une décision est toujours motivée par écrit.
Protéger votre réputation sur la durée
Vos badges et votre note sont votre meilleur outil de prospection sur NETLY — un litige perdu peut les affecter directement.
Gardez votre profil et votre KYC à jour
Un profil précis évite les litiges « résultat ne correspond pas à la description », et un KYC approuvé évite tout blocage de payout même après une décision favorable.
Répondez calmement à une note injuste
Si une note ne reflète pas la réalité malgré une validation antérieure du service, signalez-le avec vos preuves — la révision est possible.
Évitez les annulations de dernière minute
Un historique d'annulations répétées peut être documenté et affecter votre statut, même sans litige formel ouvert contre vous.
Checklist rapide avant, pendant, après
À garder sous la main sur votre téléphone pour vos premières réservations.
Avant la prestation
- Scope, prix et adresse confirmés par écrit dans l'app
- Fourchette de durée ou quantité clarifiée avec le client
- Aucun échange sur un canal hors plateforme
À l'arrivée
- Statut « arrivé » confirmé dans l'app
- Photos de l'état des lieux prises
- Tout problème constaté signalé immédiatement
Pendant le service
- Tout ajout de scope confirmé par écrit avant exécution
- Paiement exclusivement via NETLY
- Communication gardée professionnelle et écrite
À la fin
- Photos du résultat final prises
- Tour de vérification fait avec le client
- Service marqué terminé sans délai